Le souci des entreprises d’optimiser la gestion de leurs portefeuilles clients a conduit de nombreuses organisations à considérer leurs centres d’appels comme un outil stratégique pour attirer et fidéliser les clients et pour une bonne stratégie marketing.
D’autre part, ces dernières années, il y a eu une véritable révolution dans les communications personnelles qui a fait que le téléphone a cessé d’être le seul moyen de communication d’entreprise pour céder la place à de nombreuses autres options : email, chat et même WhatsApp sont des outils communs qui nous utilisons déjà pour contacter nos fournisseurs. C’est là qu’intervient le concept de centre de contact ou le call centre multicanal Tunisie.
Tout d’abord… qu’est-ce qu’un centre d’appels ?
Un centre d’appels est un lieu où une équipe de personnes est spécifiquement chargée d’assurer le service client par téléphone. Il s’agit d’un service massif de gestion des appels entrants et sortants, axé sur le service de nombreux clients en même temps. Cela s’est fait historiquement par un seul canal – le téléphone – et grâce à un groupe de travail composé de nombreux agents téléphoniques.
Dans les centres d’appels, un grand volume d’appels est traité simultanément, leur principale préoccupation est donc d’avoir la bonne organisation, la formation du personnel et l’infrastructure technologique nécessaires pour bien gérer ces appels afin de servir au mieux le client.
Ces outils de centre d’appels visent entre autres à atteindre les objectifs suivants :
- Automatiser la gestion des appels, en offrant le meilleur service client possible en termes de réponse, d’agilité, de convivialité et de professionnalisme.
- Optimiser les ressources humaines disponibles et obtener une efficacité maximale dans la gestion des appels.
- Former, motiver et diriger l’équipe humaine en charge d’Attention.
- Planifier les ressources nécessaires en personnel et en infrastructure pour l’évolution de la charge de travail
- Contrôler la qualité du service rendu et agir si nécessaire.
- Surveiller, superviser, etc..
Qu’est-ce qu’un centre de contact
Un centre de contact a la même tâche qu’un centre d’appels – optimiser le service client, mais ses outils de travail sont étendus à d’autres canaux, pouvant fournir une assistance par e-mail, réseaux sociaux, chats en ligne ou services de messagerie mobile instantanée, entre autres, en plus au téléphone lui-même.
On peut dire que les centres de contacts sont l’évolution normale et logique dans cette ère numérique des centres d’appels, car ils s’adaptent aux différentes formes de communication qui existent aujourd’hui et aux nouvelles habitudes de consommation des clients. En ce sens, elle cherche avant tout à favoriser l’interaction avec les clients par le canal qui leur est le plus confortable.
Cependant, cette flexibilité souhaitable du Service Clients impose un défi technologique important dans la gestion des nouveaux canaux sur l’outil de gestion que nous devrons mettre en place. Non seulement parce que nous devrons naturellement permettre la communication sur ce nouveau canal, mais aussi parce que nous devrons le faire avec une gestion nécessairement globale et orchestrale de cette communication. C’est là que nous voulons introduire les concepts et les différences du multicanal et de l’omnicanal.
Multicanal et omnicanal
Un outil de gestion de centre de contacts, qui dispose de plusieurs canaux de relation client, est déjà, par définition, un outil multicanal. Mais souvent, ce n’est pas une condition suffisante pour que nous puissions offrir un bon service.
Pour placer le problème devant celui que l’on se trouve, regardons une situation d’exemple, bien que courante dans un service client, où un système multicanal est disponible :
Agent : Bonjour. Qu’est-ce que je peux aider?
Client : Oui, bonjour, hier je vous ai envoyé un mail me disant que la facture n’était pas correcte, pouvez-vous me dire quelque chose ?
A : Oui, attendez, je vais consulter mes collègues… En attendant, pourriez-vous nous dire votre nom et le nom de l’entreprise ?
C : Oui, je suis Madame X, de telle entreprise.
A1 : Ok, je vais le transmettre au service de facturation.
.(…) : Quelques minutes de musique d’attente.
A2 : Bonjour Madame, comment puis-je vous aider ?
C : Bonjour, hier je vous ai envoyé un mail concernant une facture…
A2 : D’accord. Pouvez-vous nous indiquer votre nom et celui de votre entreprise ?
C:… .. Oui… je suis Madame X de telle entreprise
A2 : de quoi parlait votre e-mail, Madame?
C. : Oui…. C’est que la dernière facture a une charge que je ne comprends pas.
A2 : Oui, je vais le consulter.
.(…) : Quelques minutes de musique d’attente.
A2 : Re-bonjour. Madame X, vous devrez appeler plus tard car la personne qui vous a assisté n’est pas disponible…
Pour résoudre ce type de situation, les nouveaux centres de contacts parient sur le fait d’aller plus loin. Passer du multicanal à ce que l’on appelle l’omnicanal. Il s’agit d’un concept qui vise à améliorer l’interaction multicanale avec les clients avec une vision à 360 degrés et dans le but ultime d’optimiser l’expérience utilisateur, ce qui conduira les entreprises à établir une relation plus durable avec leurs clients.
Ce qu’apporte un système omnicanal
Mais comment y parvenir dans un système Omni-Channel ? Ou plutôt, quelles sont les caractéristiques que doit avoir un outil de contact omnicanal ? Voyons-les :
Gestion unifiée et simultanée
Dans un système omnicanal, tous les canaux de contact client sont gérés depuis la même interface, c’est-à-dire depuis l’écran de l’agent. Ainsi, l’agent ou le conseiller a une vue à 360 degrés des interactions ouvertes et des différents canaux.
Le conseiller peut travailler très rapidement et gérer différents contacts et canaux car il est très facile de basculer entre chaque interaction, et il conserve à tout moment la vision globale de ce qu’il fait.
Vision homogène
L’agent utilise des outils très similaires pour prendre en charge les différents canaux – tels que des modèles, des guides et d’autres éléments – afin que l’apprentissage soit beaucoup plus facile.
D’autre part, la gestion et l’administration et les rapports des différents canaux sont également très similaires : routage des flux entrants, modèles, reporting, etc.
Travail en équipe
Tous les agents peuvent avoir accès aux procédures effectuées par leurs coéquipiers, et reprendre contact avec le client comme si c’était la même personne qui avait effectué toute la gestion. De cette façon, nous obtenons :
- Répartition optimale mais efficace du travail.
- Escalade facile d’une interaction entre agents, ou agent et superviseur/chef d’équipe.
- Mêmes informations à l’écran de ce que l’agent voit à ce que l’équipe voit.
- Suivi de cas simple et interactions ouvertes.
Traçabilité partout
Un enregistrement de toutes les interactions est réalisé en temps réel et dans l’historique. De cette façon, nous avons une vue à 360 degrés de tout l’historique d’un cas / interaction entre agents, équipe, superviseur, etc.
D’autre part, nous pourrons accéder à un rapport unifié de toutes les chaînes, avec un format et une gestion similaires de toutes les chaînes.
Exemple gestion omnicanale
Si nous parvenons à appliquer toutes ces directives, l’interaction précédente avec Madame X aurait pu être la suivante :
Agent : Bonjour, Madame X. Comment puis je vous aider?
Client : Oui, bonjour, hier je vous ai envoyé un mail me disant que la facture n’était pas correcte, pouvez-vous me dire quelque chose ?
R : Oui, je suis au courant. Apparemment, il s’agissait d’une erreur lors de la dernière charge du 3 avril, n’est-ce pas ?
C : Exact.
R : Ok. Dans ce cas, nous avons déjà demandé l’abonnement correspondant et il est en cours de gestion. Voulez-vous que je vous envoie un e-mail avec la confirmation ?
C : Oui s’il vous plaît. Vous avez mon email ?
R : Oui bien sûr : xxxxxx@nomdel’entreprise
C : Exact.
R : Dans ce cas, nous procédons à l’expédition. Merci pour votre confiance.
C. : Merci à vous. À plus tard.
Pour finir…
Aujourd’hui, il ne suffit pas d’intégrer arbitrairement les nouveaux canaux de communication que les clients demandent à notre plateforme de contact. En intégrant les nouveaux canaux (Chat, messagerie instantanée ou réseaux sociaux) de manière dispersée et indépendante, on perd la vision globale nécessaire à l’excellence du Service Client.
Une bonne stratégie de communication omnicanale avec une intégration appropriée des différents canaux peut transformer un problème de gestion en une opportunité de nous différencier de nos concurrents.
Pour cela, nous devrons faire une analyse globale de nos besoins de communication à moyen et long terme, pour intégrer tous les canaux de manière unifiée et coordonnée à travers un outil avec une vision 360º.